В декабре-январе 2024 г. в консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области» в Поронайском, Смирныховском и Макаровском районах, так же, как и в территориальный отдел Роспотребнадзора, стали обращаться граждане с вопросами «Что же такое претензия? Почему нет книги жалоб?».
Вопросы состояли даже не в том, как составить претензию ее (содержание), а как ее назвать и куда ее направить.
Напоминаем Вам, что в целях систематизации законодательства Российской Федерации Правительство РФ постановлением от 16.11.2020 № 1850 отменило действие, в числе прочих других нормативов, принятых во времена СССР, ряда актов, регламентирующих применение Книги жалоб и предложений. Среди них приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», приказ Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» и приказ Министерства здравоохранения от 12.12.1974 № 1102 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника»
Также постановлением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2020 г. N 1036 Правила продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, пункт 8 которых возлагал на Продавца обязанность иметь книгу отзывов и предложений, признаны утратившими силу.
Однако, отсутствие действующих нормативно-правовых актов, предписывающих Продавцам в обязательном порядке применять книгу жалоб и предложений в торговой деятельности, не запрещает ее использование.
Согласно п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463, на Продавца сейчас возлагается обязанность в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований (срок Правилами продажи не регламентирован).
Претензия может называться как угодно - например, заявление, требование, жалоба. Главное - суть: потребитель требует от Продавца что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если Вы, как потребитель, допустите в жалобе ошибку в оформлении, например, обратитесь к конкретному сотруднику или не оформите «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию.
При этом, обращаем Ваше внимание на то, что согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» Продавец – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи, а не обязательно тот, кто стоит за прилавком.
Юрисконсульт
Данилова Е.А.
