Прошел основной период отпусков, и у граждан, обратившихся как в филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области», так и в территориальный отдел Роспотребнадзора в Поронайском, Смирныховском и Макаровском районах, накопился ряд вопросов, в том числе исполнение туроператорами своих обязательств по оказываемым экскурсионным услугам. Например, в рамках горячей линии, к нам обращались с вопросами о нарушении правил безопасности предоставленной услуги, вынужденной задержкой отъезда с объекта показа и т.д.
В настоящей статье я хочу кратко разъяснить Ваши права с позиции законодательства в области защиты прав потребителей.
Правовые отношения с участием потребителей в сфере предоставления оказания экскурсоводами (гидами), гидами (переводчиками) услуг по ознакомлению туристов (экскурсантов) с объектами показа, сопровождению туристов (экскурсантов) и информированию туристов (экскурсантов) по пути следования по туристскому маршруту регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ), законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее -Закон РФ «О защите прав потребителей»), Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее - Федеральный закон №132), Правилами оказания услуг экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком в Российской Федерации, утверждённые постановлением Правительства РФ 31.05.2022 № 992 (далее – Правила № 992).
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель), в данном случае туроператор обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
Как следует из п. 15 Правил № 992 за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору экскурсовод (гид), гид-переводчик и турист (экскурсант) несут ответственность, предусмотренную гражданским законодательством Российской Федерации и законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.
Законом РФ «О защите прав потребителей» и Федеральном законе № 132-ФЗ прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Так, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору, в том числе потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Необходимо учитывать, что в соответствии со ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей», недостатки работы (оказанной услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
В ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг. Согласно ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ, возникшие при реализации турпродукта претензии, предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней, считая со дня окончания действия договора о реализации турпродукта, и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.
Ответственность исполнителя и заказчика, порядок предъявления претензии также может быть дополнительно предусмотрен Договором о реализации экскурсионных услуг, заключенным между Вами и исполнителем, но он ни в коем разе не может каким-либо образом ухудшать Ваши права, предусмотренные действующим законодательством.
Таким образом, при обнаружении недостатков оказанной услуги необходимо обращаться к исполнителю с письменной претензией.
В случае если исполнитель в добровольном порядке не удовлетворяет требования потребителя, за защитой своих интересов необходимо обратиться в суд с исковым заявлением по месту своего жительства, либо по месту нахождения продавца, либо по месту заключения договора, поскольку в соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 11 ГК РФ защита нарушенных прав или оспоренных гражданских (имущественных) прав осуществляется судом.
Согласно п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В соответствии со ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 47 ГПК РФ Управление Роспотребнадзора, как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий государственный надзор в области защиты прав потребителей может быть привлечен судом к участию в деле по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Юрисконсульт
Данилова Е.А.
