За 2 квартал 2019 года в адрес консультационного пункта обратилось 58 человек. В ходе проведённых консультаций было подготовлено 9 проектов документов всего, в том числе: претензий – 7, исковых заявлений – 2. Проанализировав статистику, мы решили Вам наглядно показать, как расположились вопросы потребителей по своей актуальности. Обратите внимание: впервые за последние годы лидирующую позицию заняли вопросы продажи технически сложного товара ненадлежащего качества! Поэтому в этой статье, мы более подробно коснемся этого вопроса. Давайте, еще раз определимся, что же входит в перечень технически сложных товаров:- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
- Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
- Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
- Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
- Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
- Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
- Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
- Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
- Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;
- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
- Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Вышеуказанный перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. Последние изменения внесены Постановлением Правительства РФ от 27.03.2019 № 327, а именно:
С 6 апреля 2019 г. увеличился список товаров, которые сложнее вернуть из-за недостатков: перечень технически сложных товаров пополнился, в частности, кухонными комбайнами, встраиваемыми микроволновыми печами, варочными панелями, роботами-пылесосами.
Напомним, если товар входит в этот перечень, то потребитель при обнаружении недостатков может отказаться от договора с возвратом денег или потребовать заменить товар с перерасчетом цены. На любой из этих двух вариантов потребителю отведено 15 дней с даты передачи ему товара. Выйти за пределы этого срока можно только в трех случаях:
- в товаре есть существенный недостаток;
- нарушены сроки устранения недостатков;
- товаром невозможно пользоваться более 30 дней каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.
Таким образом, если недостатки в товаре обнаружены по истечении пятнадцатидневного срока, то потребитель имеет право претендовать лишь на гарантийный ремонт товара либо на соразмерное уменьшение его цены.
Срок ремонта не должен превышать 45 дней. По окончании ремонта следует взять документ о том, какой именно недостаток был устранен.
Если ремонт осуществляется более 45 дней, либо в товаре обнаружены существенные недостатки, то потребитель имеет право предъявить требование о замене товара либо возврате денег за него.
Очень часто потребители сталкиваются с отказом хозяйствующего субъекта удовлетворить заявленные требования о возврате денежных средств. Основанием для отказа является истечение 15-тидневного срока, указанного в Законе, но при подробном опросе потребителя очень часто выясняется, что как сам хозяйствующий субъект, так и потребитель не обращают внимание, что 15-тидневный срок начинает истекать с даты передачи ему товара, а не с даты его покупки. В 7 случаях из 15 товар приобретался в одну дату, а передавался потребителям через неделю, а то и больше, то есть к моменту, когда потребитель заявлял требование о возврате денежных средств – 15-тидневный срок еще не истек.
Коротко расскажем о порядке действий Продавца и Потребителя при предъявлении претензии. Возможны два варианта:
1. Если на товар установлен гарантийный срок и недостаток проявился в рамках этого срока:
При получении претензии потребителя, продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (о чем должен сообщить продавцу).
Отдавая товар для проведения проверки качества, рекомендуем получить акт либо иной документ, где должно быть указано с какой целью и в каком состоянии принимается Ваш товар (желательно описать товар в полном объеме – наличие либо отсутствие трещин, потертостей и т.д.).
Проверка качества проводится самим продавцом или уполномоченной им организацией и не является экспертизой.
Если по результатам проверки качества между Продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чём должен сообщить продавцу) и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец должен удовлетворить заявленное потребителем требование. Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на её проведение.
Экспертиза проводится аккредитованным экспертом, по результатам экспертизы оформляется экспертное заключение.
2. Если гарантийный срок истёк или не был установлен (но не прошло двух лет со дня покупки):
В этом случае потребитель имеет право предъявить одно из указанных требований, но бремя доказывания того, что недостатки в товаре являются производственными, лежит на потребителе. То есть, если потребитель не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счёт провести экспертизу качества данного товара. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, то потребитель будет вправе требовать удовлетворения своего требования и возмещения убытков (затрат на проведение экспертизы).
Юрисконсульт Данилова Е.А.
